AutoSet.ru : форумы по автосигнализациям

[Гость]

"Есть такая ситуация, но проблема в том, что у компании Мега-Ф (импортёр этих систем) нет сейчас в наличии этих корпусов... а больше их взять негде... плюс ко всему это не гарантийный ремонт, насколько я помню, поэтому потребовать от них замены корпуса мы не можем.

Варианта два: или ждать пока придет новая партия этих корпусов или покупать новый брелок. "

Это ответ компании на мой вопрос почему мой брелок от сигнализации ремонтируют уже месяц.
Я сам позвонил в Мега-Ф мне сказали, что корпуса есть я могу подъехать и замену произведут при мне.
Позвонил Вам-раздраженный мастер сказал, что звонил в Мегу вчера корпусов нет, что я ничего не понимаю в ремонте и вообще если мне что-то не нравиться могу забрать брелок и идти далеко и надолго.
Забрав брелок мастер ни сказал мне даже "здрасти" не говоря уже об извинениях.
Я забрал брелок, доехал на другой крнец Москвы (47-й км МКАД) и в течении 10 минут заменил корпус.
Я так понимаю что Ваши мастера наверное предпочитают месяц врать, чем работать. А может более выгодные заказы были.
Вообщем хреновая у Вас контора.

[Игорь /АвтоСет/]

Здравствуйте!

Спасибо за отзыв, хоть и отрицательный!

Внимательно слежу за тем как развивались события с ремонтом вашего брелка и даже более того, принимал в ней участие.

Вы хорошо изложили своё виденье этой ситуации, а теперь попробую я изложить нашу.

Начну как ни странно с человеческого фактора... итак, поскольку работаем мы давно, то набралась статистика, по которой получаются удивительные вещи, а именно некоторым клиентам фатально не везет, причём если мы пытаемся исправить ситуацию, то получается еще хуже. Причём подмечено, что если человек был заранее настроен раздражительно и конфликтно, то именно на нём вылезет всё сразу ... мы такому стечению обстоятельств уже даже не удивляемся, а воспринимаем филосовски...

а теперь давайте вспомним как начиналась эта эпопея.. Вы принесли к нам побитый долгой жизнью брелок с ЖК дисплеем с разбытым дисплеем и попросили заменить сам ЖК инликатор. Ок. Не вопрос, Вам назвали цену и Вы согласились. В течении недели брелок был починен, Вам позвонили и пригласили его забрать. Когда Вы получили свой брелок с новеньким дисплеем, и осмотрели, то вдруг обнаружили что его корпус (самого брелка) треснут и колпачёк антенны отломан... когда Вас спросили не было ли так изначально, то Вы чётко отвели что до сдачи в ремонт всё было без трещин. Мы естественно сильно озадачились, т.к. сами мы точно так брелок не повредили... после внимательного осмотра нами были обнаружены и продемострированны Вам следы клея, которым была склеена эта трещина, после чего Вы сказали что-то неопределенное и сразу согласились на замену корпуса этого брелка. Вот как нам надо расценить эту ситуацию??? это честный подход к решению проблемы?

далее, при приёме в ремонт сроков ремонта мы не гарантировали, поскольку не знали есть ли в наличии этот корпус брелка у поставщиков (компания Мега-Ф), и когда сделали запрос, нам сказали что в данный момент такого корпуса нет. О чём мы Вам и сообщили. С интервалом раз в неделю мы узнавали не пришел ли этот корпус к ним, но ответ был отрицательным... Вы продолжали нам звонить и очень недружелюбным тоном требовали от нас невозможного...

в итоге, после того как Вы спросили в конфе на автору где Вам найти этот корпус и узнали куда можно позвонить, Вам повезло, поскольку накануне кто-то в Мега-Ф разукомплектовал целый комплект системы и появился этот свободный корпус, он был всего один!!! И вот тут Вы решили вывести нас на чистую воду окончательно в итоге наш мастер наслушался много всего приятного и вполне понятно что любезничать с Вами уже не стал при передаче брелка...

для чего я так подробно здесь всё это описал? да только для того, что бы показать, что обычно путем агрессии и давления хороших результатов не добится и прежде чем обвинять во всём других, попробуйте проанализировать своё отношение к этому человеку, может это поможет?

Спасибо всем кто дочитал до этого места !

PS. Недавно прочитал очень занятную книжку, психолога Валерия Синельникова, там как раз описывается конфликтные ситуации подобные нашей с Вами, и что самое главное пути их преодоления...
но там придётся сильно работать над собой.

Удачи!

[Гость]

Здравствуйте!
Видимо это стиль Вашей работы такой - видеть в каждом клиенте паталогического вруна и дебошира.
Сначала про отломанную антенну. До того как я сдал брелок Вам в ремонт я действитнльно не знал, что она отломана, т.к. купил машину неделю назад и брелок был уже в таком состоянии. Вопроc: если Вы его разбирали во время первого ремонта для замены дисплея, то долны были увидеть , что она отломана. Во ВСЕХ более или менее приличных сервисах при согласовании с клиентом стоимости телефона, его сроков и т.д. (обычно это и происходит после разборки) ему сообщают о том, что выявлены другие неисправности и задают вопрос будет ли клиент и их устранять. От Вас таких вопросов не было. Я предполагаю Ваш ответ, что я просил заменить только дисплей и мы не обязяны искать других повреждений и сообщать о них. Так вот именно такое отношение к работе и формирует имидж компании.
Скажу больше. При замене корпуса так получилось, что сотрудник Мега Ф сначала выписал товар, а потом осмотрел мой брелок. Так вот он сказал, что замена корпуса и не требуется, нужно заменить только антенну!!! (Корпус хоть и потерт но цел). Ну раз он уже выписал, то я конечно заменил и корпус тоже. Еще нюансы: 1. пока я оплачивал корпус он мне его заменл (хотя формально мог и отказать или оставить брелок до того как освободиться мастер и т.д.) 2. Тот же сотрудник порекомендовал мне купить специальный чехол для брелка. Хотя Мега занимается ТОЛЬКО оптовой торговлей мне был продан чехол стоимостью 220 рублей. При этом я не настаивал на продаже - правила есть правила. Вот ТАКОЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ и формирует имидж компании

Единственный плюс Вашей конторы в том, что хоть так через конференцию можно высказать свое отношение.

Ваше замечание о том, что мне просто повезло правильно. Везет обычно сильным и правым.
Хотя в нашем споре у каждого своя правда. У меня - наконец-то возможность пользоваться брелком, а у вас - хоть как-то отмазаться в этой ситуации свалив все на клиента.
Может быть это будет для вас открытием, но все уважающие себя компании придерживаются правила о том, что клиент ВСЕГДА прав.

Удачи!

[Игорь /АвтоСет/]

...то что в этом вопросе правда у каждого своя это точно .

Скоро получится целая поэма, но дополнить придётся.

1. В каждом клиенте мы стараемся увидеть прежде всего человека, и относится соответственно. Ваша линия поведения сильно отличалась от общего уровня отношения к нам других клиентов, соответственно, что ожидаешь, то и получишь...

2. Действительно есть правило "клиент всегда прав", но как и из любого другого правила из этого тоже есть исключения, в нашей фирме исключением считается ситуации когда человек занимает позицию давления, силы, нежелание понимать возникающие не по нашей даже вине обьективные трудности. В этих случаях мы не будем удерживать клиента , иначе получится себе дороже. Просто выполняем всё положенные по закону обязательства и всё.

3. По поводу отломанной антенны: получается достаточно смешно... поскольку мы сами ваш брелок даже не вскрывали, дисплей тоже менялся в Мега-Ф, мы просто его туда отвезли. И нам их мастер про поломанный корпус ничего не говорил и тем более не предлагал его менять. Просто впаяли новый дисплей, и отдали обратно. Поэтому мы Вам и не позвонили не сказали что корпус сломан тоже. Это тоже имидж?

4. Чехол на этот брелок Вы бы и у нас могли купить за 210 рублей, они то как раз есть в наличии.

5. Компания Мега-Ф действительно отличается в лучшую сторону от остальных оптовых фирм в общении с конечными пользователями.

6. Вся конфликтная ситация с Вами произошла только из-за то, что срок второго ремонта растянулся на 3 недели, по обьективной причине, и даже не по нашей вине, если Вас неустраивал такой срок ремонта, Вы бы могли в любой момент приехать и забрать этот брелок. И из этого радуть целую эпопею, это надо было постаратся ))....

7. Я рад, что наконец-то эта история закончена, и все добились чего хотели!!!